Piénsalo tres veces

El fantasma de la calidad

Francisco Javier Rauda Larios

A más de cuarenta años del llamado “BOOM” de la calidad, tanto en México como en la mayoría de los países latinoamericanos sigue habiendo, desde mi personal punto de vista, una gran deficiencia en cuestiones de calidad y productividad en la, tristemente, mayoría de las empresas.

Tomando en cuenta que las micro, pequeñas y medianas Empresas (MIPyMEs) componen más del 99% de las Empresas establecidas, no debería causar extrañeza tal deficiencia.

Puedo justificar lo anteriormente dicho con el hecho de que, un gran número de estas MIPyMEs han caído en un círculo vicioso.

Este círculo vicioso se crea a partir del hecho de que dichas Empresas no tienen dinero para invertir en programas de calidad y mejora continua, y este hecho provoca, a su vez, que tengan una baja productividad y calidad, y en consecuencia no les permite ser más competitivas y generar más y mejores recursos.

Aunado a esto hay algunos, tristemente peores, casos en los cuales las propias Empresas no quieren invertir en sí mismas para mejorar.

Y si a lo anterior le agregamos otros casos en los que a pesar de contar con un certificado, como el de ISO.9000, por ejemplo, las Empresas tienen un bajo nivel de calidad y productividad, no es difícil entender porque en México y la mayoría de los países latinoamericanos estamos como estamos.

Desde mi perspectiva el fantasma de la calidad, así lo llamo porque a veces, y en ocasiones son muchas las veces, oigo hablar de calidad por todos lados, pero no la veo por ninguno, se debe a que en un momento dado de la historia, surgió para muchas Empresas la necesidad u obligación de certificarse bajo una norma de calidad como la ISO 9000 para poder mantenerse en el mercado.

Pero, y ahí está el pero, fue precisamente, esa urgencia lo que llevo a muchas de estas Empresas, como diría el maestro Yoda, al lado oscuro de la calidad.

Lo anterior me lleva a hacerme, y a hacerle a usted mi querido lector, la siguiente pregunta:

¿Porqué la “urgencia” de certificación representa “el lado oscuro” de la calidad?

La respuesta nos la brinda nada más ni nada menos que el Sr. Stephen Covey (+), porque como decía él en su maravilloso libro “Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva”, la mayoría de nosotros trabajamos sobre lo “urgente” y no sobre lo IMPORTANTE.

Y la pregunta aquí sería:

¿A qué nos lleva esto?

Bueno, a que la mayoría de las organizaciones se preocupan más por tener un certificado colgado en la pared,  a tener un equipo de trabajo armonioso, creativo, comunicativo, entusiasta, de alto rendimiento, que trabaje con calidad.

Si bien es cierto que un “cuadro en la pared” no se queja, ni altera el status quo, tampoco produce ni aporta nada a la organización.

Es LA GENTE, los miembros de la organización, desde la alta dirección hasta la línea de producción, pasando por mantenimiento, incluida la limpieza, los que producen y brindan productos y servicios de calidad.

Me voy a permitir hacer un paréntesis para comentarle estimado lector, que suelo decir que mi ventaja competitiva como consultor y facilitador de procesos es que yo trabajo con y para LA GENTE.

Para mí el cambio duradero, el cambio verdaderamente significativo está en LA GENTE.

Entonces, dado lo anterior, ¿qué debe ser más importante. la calidad en el “papel” o la calidad humana, LA GENTE?

He constatado por experiencia propia, que, en algunas empresas mexicanas, sobre todo del sector público, se presta demasiada atención al “papelito” y se descuida, como ya mencioné, la verdadera esencia de la calidad, LA GENTE.

Cuando esto sucede, las personas que integran la Empresa/Organización se vuelven apáticas, pierden la fe en la Empresa, y trabajan con descontento, lo que conduce a una baja productividad, al ausentismo, al aumento de incapacidades y demás males organizacionales, que, obviamente, elevan los costos y, …

¡SORPRESA!

Reducen la calidad de los productos y servicios.

Es en estos casos, como ya lo mencioné al principio del presente artículo, que aparece lo que yo llamo la CALIDAD FANTASMA, dado que todo mundo habla de calidad y la calidad nada más no se ve por ningún lado.

Para ir concluyendo agregaré que, desde mi personal punto de vista, aclaro, es lamentable que, en pleno sigo XXI sigan sucediendo este tipo de acontecimientos en nuestras Organizaciones; pero, más lamentable aún es el hecho de que muchos de los “líderes” de estas Organizaciones, o quienes los tienen ahí, hagan muy poco o nada por dar una solución práctica y sostenida a este cáncer organizacional.

Por otra parte, debemos ser conscientes de que, como dice el dicho, no debemos cargarles todo el muertito a los líderes organizacionales, ya que todos y cada uno de nosotros, en mayor o menor grado contribuimos a ello.

Si yo en lo personal no estoy haciendo lo que me corresponde, haciendo mi trabajo lo mejor posible y preparándome día a día para hacerlo aún mejor, …

¿qué derecho tengo de quejarme por la falta de calidad y competitividad de nuestras Empresas y Organizaciones?

Mientras sigamos solo quejándonos y haciendo nada en nuestra propia trinchera, como diría Einstein, no esperemos, ni exijamos resultados diferentes.

No se puede obtener calidad y productividad de un Equipo desmotivado, son las acciones incongruentes las que lesionan la motivación y la moral de los colaboradores.

En tanto no prestemos la debida atención a lo IMPORTANTE y actuemos en consecuencia proactiva y decididamente, el fantasma de la calidad seguirá rondando y dañando nuestras Empresas y Organizaciones.